El CRM se hace Social
Signo de la madurez del mercado y de la versatilidad y
amplitud del concepto de customer relationship management, con el auge de las
redes sociales surge también un nuevo formato de gestión de relacionamiento con
clientes que es el Social CRM o SCRM o bien CRM 2.0 (aludiendo a la web 2.0 y su
filosofía interactiva y colaborativa). En definitiva, El CRM con capacidades
sociales.
De la misma forma en que la estrategia es clave previo a
la implementación de una herramienta de gestión, con el SCRM es preciso también
tener definida una estrategia antes de utilizar las herramientas disponibles,
preparar a la gente y definir los procesos. La tecnología, va por detrás.
Las herramientas que se encuentran hoy disponibles (Twitter,
Facebook, Linkedin, Blogs, etc) son medios por los que las empresas mantienen
conversaciones con (y obtienen la colaboración de) sus públicos estratégicos
(sean consumidores, socios de negocios, proveedores, o la opinión pública en
general, entre otros). La tecnología SCRM se encargará de ayudar a manejar las
iniciativas de marketing, ventas, y servicios en los medios sociales y capturar
esas interacciones para generar información valiosa a los efectos de que la
empresa optimice su capacidad de venta a la vez que satisface mejor a sus
clientes.
Como el CRM es una tecnología que permite a la empresa
adaptarse y adelantarse a las necesidades y cambios del Mercado, si la empresa
se hace social, el CRM debe acompañarla en este cambio. Como ven, de
nuevo, primero está la estrategia de negocios, la empresa con su gente y sus
procesos y luego la tecnología debe acompañar.
Como siempre, insistimos con esta reflexión final: con
las experiencias de los cambios en estos últimos años, debemos aprender que la
mejor tecnología es aquélla lo suficientemente flexible para adaptarse,
acompasar e integrarse a los nuevos escenarios.
Se dice que en la era 1.0 cada cliente satisfecho lo
comentaba a otros 1.8 consumidores y uno insatisfecho lo transmitía a 10. En la
era 2.0 un cliente enojado con nuestra empresa lo puede difundir entre millones
en cuestiones de segundos.
Al menos… para empezar a pensarlo, no?
