Ingresen la frase “crisis económica” en cualquier buscador de Internet. Verán que los resultados están directamente asociados a la crisis financiera actual iniciada con los bancos de inversiones norteamericanos. La problemática atraviesa a la opinión pública mundial dada la onda expansiva de sus efectos directos e indirectos.

Y en plena crisis podemos pedir a los bancos que se enfoquen en su tecnología? No solo eso, el principal tema en su agenda debería ser tanto su estrategia como las soluciones tecnológicas que la sustenten. Y el CRM debiera ser prioridad número uno.

Qué significa esta crisis para ellos?: un mercado altamente volátil, incertidumbre financiera, sus productos commoditizados, su demanda altamente sofisticada y con clientes tomando decisiones cada vez más conservadoras y/o analizando otras alternativas de inversión… casualmente fuera de las opciones que ofrecen!

Más que nunca deben afinar sus estrategias de gestión de relacionamiento con clientes. Centrar sus procesos y productos según las necesidades y preferencias de sus clientes es la clave para su productividad. Desarrollar programas de retención de clientes y agregar valor en sus servicios lo es para diferenciarse y ganar armas frente a la competencia.

Hace un par de meses la consultora española TI Everis especializada en servicios financieros anunciaba que “solo 22% de bancos en Latinoamérica tiene segmentación de clientes”. Quiere decir que “solo uno de cada cinco bancos latinoamericanos cuenta con estrategias predefinidas para acceder a todos los segmentos de clientes a los que atiende”. En base a un estudio realizado en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México indicaba que, “si bien los bancos de esos países se vuelcan cada vez más a los modelos de negocios enfocados en los clientes, el 90% de ellos los segmentan en base a menos de 25 variables -en comparación con España, por ejemplo, donde casi el 60% de los bancos usa 75- y solo el 40% cuantifica el potencial de los clientes”.

Ser una organización “customer-centric” implica conocer a su público objetivo, entender sus preferencias, analizar sus tendencias y pronosticar sus conductas futuras para responder a sus necesidades. Las soluciones CRM son las herramientas para hacer factible este giro en el foco de las organizaciones.

Empresas en crisis, estrategias a medio hacer, y la tecnología de última generación disponible en todo el mercado… Una fuente de caos para algunos, y una oportunidad para otros. Adivinen quiénes sobrevivirán?

Daniel Altomonte - Presidente CMT Latin America